大安市人民政府办公室关于印发
《市长公开电话办公室工作制度》的通知
大政办发〔2018〕61号
各乡（镇）人民政府、国营农林牧渔场，市政府各办局、各直属机构：
《市长公开电话办公室工作制度》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
大安市人民政府办公室
2018年10月23日
（此件公开发布）
市长公开电话办公室工作制度
市长公开电话是市政府密切联系群众，为民排忧解难的重要渠道；是接受群众对政府工作的批评、建议和监督，拓展群众参政议政的重要渠道。为充分发挥市长公开电话与人民群众联系的纽带、桥梁作用，增强党和政府的凝聚力，保证市长公开电话工作更加有效地运转，促进该项工作的制度化、规范化、科学化，特制定本工作制度。
一、工作原则
市长公开电话工作坚持实事求是、按章办事的原则。对群众反映的各类问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；不符合政策规定的，要说服疏导，讲明道理。对受理的来电来信做到事事有结果、件件有答复。
市长公开电话工作坚持分级负责、归口办理的原则。各部门（单位）公开电话对群众反映的问题和市长公开电话办公室转办事项要认真办理，及时回复。
二、工作职责
市长公开电话办公室是市政府办公室内设科室，主要负责市长公开电话、市长信箱和建言献策的受理工作，实行工作日受理群众来话制度，非工作日暂时不予受理。主要工作职责包括：
（一）宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助市政府领导处理社会热点、难点问题。
（二）负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
（三）负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。
（四）对全市各部门（单位）公开电话工作进行检查、监督、指导。
（五）负责市长公开电话工作网络的建设发展。
（六）负责市长信箱和政府网站建言献策栏目群众来信反映问题处理。
（七）负责承接省长公开电话、白城市长公开电话转办件。
三、办理程序
（一）来电登记。
接到来电应在“市长公开电话受理记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容等。
（二）来电办理。
1．直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答；需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门反映，并进行跟踪督办。
2．转办。对群众反映的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送市政府分管领导，再按分管领导批示及时转送有关部门办理；对群众反映涉及面广、问题突出的事件报市长签批。
3．重大事项处置。群众反映的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并第一时间向相关领导汇报。
（三）来电反馈。
1．承办回复。凡市长公开电话办公室转办并要求回复的事项，承办单位应在3个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得市政府办公室主管领导同意后可以延长，但最多不能超过15 个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
2．答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话办公室将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。
（四）督促落实。
1．对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话办公室及时进行督办，限期办结回复。
2．对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话办公室应提出具体要求和意见，责成承办单位（部门）重新办理并限时回复。
3．对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话办公室视情况可直接组织有关部门现场查办。
（五）通报程序。
1．市长公开电话办公室定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位（部门）的办理回复情况进行通报。
2．每月月初，对上月受话情况、办理情况进行小结，通过《市长公开电话运行情况》在政府门户网进行通报。
（六）立卷归档。
对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料及时立卷归档。
（七）受理转办件。
对省长公开电话、白城市长公开电话转办件，要及时报送市政府分管领导，再按分管领导批示及时办理，并在规定时限内按要求向上级省长公开电话办公室或白城市长公开电话办公室反馈办理情况。
（八）市长信箱、建言献策栏目中群众来信参照上述程序办理。
