经办服务大厅经办服务管理办法

　　第一章  总则

　　第一条 为加强经办服务大厅运行管理，持续提升政务服务效能，优化营商环境，根据相关法规和文件精神，以“严细深实快准清”作风优化社保营商环境。现结合我局实际，制定本办法。

　　第二条  经办服务大厅遵循公开、透明、规范、高效、廉洁、便民的原则，按照优化营商环境“五个坚决”和政务服务“五制、四公开、三亮明”模式建设、管理、监督与运行。

　　第二章  工作管理制度

　　第三条  坚持信息公开制

　　（一）坚持以公开为常态、不公开为例外，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，能公开的全部公开。

　　（二）信息主要通过实体大厅内部公告栏、LED公告屏等方式公开。

　　（三）规范网上服务事项。集中公开服务事项，实施动态管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等。

　　（四）优化网上服务流程。优化简化并及时公开事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，缩短办理时限。

　　第四条  坚持限时办结制

　　（一）对手续完备、材料齐全、符合政策规定的即时办理事项要即收即办，现场办结。

　　（二）对有政策规定不能即时办结的，转后台办理，要根据办理时限的规定，向办事群众承诺办结时限。

　　（三）对不符合政策规定的，应书面告知并做好解释工作。

　　第五条  坚持一次性告知制

　　（一）对服务对象要求办理的事项，窗口工作人员要当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办结。

　　（二）对手续、材料不齐全的，要一次性告知其所需补充的手续和材料。

　　（三）服务对象按照告知的要求补充后，要及时予以办理。

　　（四）对不符合办理条件做退回件处理的，要一次性告知服务对象退回的原因。

　　第六条   坚持责任追究制

　　（一）经办服务大厅工作人员应当严格遵守党风廉政建设各项规定，正确行使权力。

　　（二）采取好差评评价机制、举报信箱、电话等形式，对经办服务大厅工作人员进行监督。

　　（三）对于违反信息公开制、一次性告知制以及其他管理规定的，追究相关人员责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改。情节较重的，予以通报批评。构成违纪的，给予相关纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

　　第七条  坚持文明服务制

　　（一）优化文明用语。工作中应当举止文明，态度和蔼，接待热情，服务周到，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，禁用服务忌语。

　　（二）微笑服务。工作人员应当具备良好涵养，尊重申请人，始终微笑提供申请受理、送达以及咨询事宜，保持良好沟通和和谐氛围。

　　第八条  坚持咨询服务制

　　（一）经办服务大厅提供窗口咨询和电话咨询等。

　　（二）窗口咨询。工作人员按照有关规定对申请人的咨询做出答复，提供相应网址、服务指南等。现场不能答复的，告知申请人答复时间及其他咨询途径。

　　（三）电话咨询。经办服务大厅对外服务期间，工作人员应当及时接听咨询电话并按规定作出答复，杜绝不接听、手柄不放到位及其他不当行为。

　　第三章  窗口管理

　　第九条  基本要求

　　（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。　　

　　（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分。　　

　　（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

　　（四）安全便捷。服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。　　

　　（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

　　第十条  建立AB岗制度，保证工作连续性。

　　（一）经办服务大厅对窗口岗位工作人员进行补岗、顶岗分工。

　　（二）在两个岗位之间确定一名主要责任人和一名辅助责任人，作为顶岗或互为备岗（即AB岗制），人员相对稳定。

　　（三）主要责任人因事离岗时，应当提前向辅助责任人做好工作交接；因特殊情况两名责任人同时不在岗时，统筹安排其他熟悉本岗位业务的人员顶岗。

　　（四）辅助责任人在顶岗期间，同时做好本岗和顶岗的工作，兼有主要责任人的责任权利，对执行的工作结果负责任。当主要责任人员返岗时，双方应当做好工作交接。

　　（五）主要责任人有责任向辅助责任人传授岗位业务知识、操作规程和操作技能。

　　（六）不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。

　　第十一条  工作规范

　　（一）服务受理零推诿。按照职能和岗位职责，积极受理服务对象申办和呈报的相关服务事项，不以任何借口推诿搪塞。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度，做好服务公示公开，让办事群众有章可循，不让服务对象跑空趟、跑多趟。　　

　　（二）服务质量零差错。根据“打包办、提速办、简便办”要求，优化窗口设置，精简办事流程，提升岗位技能，完善经办服务规程，不断提高办事效率和服务水平，建立服务日志基础台账，以严谨的态度确保每个环节不出错，每项业务可追溯。　

　　（三）服务结果零投诉。以服务对象满意为标准，畅通诉求渠道，使用群众满意度即时评价系统，针对存在的问题立查立改，强化督导问责，切实解决群众实际困难，确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。  

　　第四章  监督管理

　　第十二条 服务对象监督。加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督，通过企业座谈会、不满意回访、调取监控、公布监督投诉渠道等方式，对窗口服务态度、服务效率、办事便利度等进行跟踪反馈。公布社保行风热线电话“12333”，在经办服务大厅设立“意见箱”，在局办公室（人事教育科）设立投诉举报电话“5222312”，受理破坏营商投诉举报。  

　　第十三条 上级监督。自觉接受上级部门、政务服务部门等工作和纪律监督检查，不断改进服务，主动查找问题，提出改进措施。   

　　第十四条 社会监督。根据工作需要，聘请人大代表、政协委员、社会各界人士担任政务服务效能监督员，通过定期巡查或随机明察暗访等方式，监督工作人员的服务行为，提出改进工作意见和建议。

　　第十五条 内部监督。严格制度管理，加强风险防控，通过事中事后监管，确保服务全程可追溯；精确流程控制，明晰责任主体，结合社保干部“走流程”“坐窗口”，主动发现问题，举一反三，形成高效的内部监督机制。